Отчет об очередях

Отчет содержит информацию о принятых, пропущенных и переведенных звонках по каждой очереди, их общей длительности и средней длительности одного звонка, времени дозвона и удержания за отчетный период.

В верхней строке окна Вы можете задать необходимый период. Выберите период из предложенного списка или задайте его, выбрав вариант “пользовательский”. Щелчком мыши на названии очереди перейдите в отчет по очереди.

Этот отчет содержит информацию об отвеченных, пропущенных, переведенных звонках, а так же о сброшенных и завершенных оператором звонках, среднем времени дозвона, удержания и разговора и общем времени всех звонков. На графике можно увидеть какое количество звонков пришлось на тот или иной временной интервал.

Щелчок левой кнопкой мыши на графике позволит перейти в детализированный отчет по звонкам.

Уровень обслуживания

Данный показатель может рассчитываться по нескольким различным формулам:
-всего звонки, отвеченные в пределах временного порога/всего отвеченные и брошенные звонки.
-всего звонки, отвеченные и брошенные в пределах временного порога/всего отвеченные и брошенные звонки.
-всего звонки, отвеченные в пределах временного порога/всего отвеченные и брошенные после временного порога звонки.
-всего звонки, отвеченные в пределах временного порога и брошенные до истечения временного порога/всего отвеченные и брошенные звонки.

Формула расчета уровня обслуживания и временные пороги для ответа и сброса звонка задаются в меню колл-центра в соответствующей очереди.

Отчет по агентам очереди

Данный отчет отображает информацию об отвеченных, пропущенных, переведенных звонках, а так же о завершенных агентами очереди звонках, общем и среднем времени дозвона, удержания и разговора по этим звонкам.

Щелчок мыши на имени агента открывает детальный отчет по выбранному сотруднику.

Гистограмма длительности дозвона отображает скорость ответа агентом очереди на звонок в процентном соотношении с разбивкой по интервалам.

Гистограмма длительности разговоров отображает процентное соотношение звонков по их длительности, с разбивкой по временным интервалам.

Гистограмма времени удержания звонка отображает длительность нахождения звонка на удержании в процентном соотношении с разбивкой по интервалам.

Эти гистограммы дают возможность проанализировать работу агентов очереди, показывают сколько времени клиент провел в дозваниваясь до агента, на удержании ожидая разговора и сколько времени длился разговор. Щелчок мыши на интервале гистограммы открывает детализированный отчет по выбранным звонкам.