Умная телефония на базе IP АТС играет стратегически важную роль в создании эффективного колл-центра, отвечающего всем современным требованиям. Единая система для связи, хранения данных , планирования и анализа работы, помогает организовать правильное взаимодействие персонала, его обучение, управление работой удаленных сотрудников и, в конечном итоге, повысить качество обслуживания клиентов.
В настоящее время современному бизнесу все чаще требуются удаленные сотрудники. Эта тенденция объясняется глобализацией и интернационализацией многих компаний, расширением бизнеса за рубеж, оказанием услуг по всему миру. Становится особенно актуальным вопрос создания и поддержания доверительной атмосферы и сотрудничества между офисными и удаленными работниками. Для решения этих задач компания Сarusto создала ряд продуктов: IP АТС, Унифицированные коммуникации, Колл-центр, Аналитика. В «Унифицированных коммуникациях» доступна информация о состоянии и статусах сотрудников, такая как «на связи», «отошел», «разговаривает», «не беспокоить» и т.д., что помогает персоналу быстро понять местонахождение и занятость друг друга. Это означает, что персонал, который работает удаленно, интегрирован в рабочий процесс и доступен коллегам, и может сам воспользоваться их помощью в решении какой-либо задачи.
С Унифицированными коммуникациями каждый пользователь системы при необходимости может быстро и легко найти своего коллегу, независимо от того где он находится в организации. Это помогает обработать сложные звонки и удовлетворить самых притязательных клиентов. Оператор, обрабатывающий вызов, может легко избежать постановки на удержание вызова, и решить задачу немедленно, соединив клиента с сотрудником, имеющим необходимые навыки. Улучшается результат первого звонка – ведь никогда не бывает второго шанса произвести первое впечатление.
В приложениях Carusto существует возможность одновременного ответа на звонок несколькими людьми. Таким образом, когда опытный менеджер общается с клиентом, стажер может слушать и учиться в режиме реального времени. Умная маршрутизация и уникальный конструктор сценариев позволяют клиентам, позвонившим по телефону, избежать вынужденного ожидания разговора, пауз и сделают Ваш сервис для них комфортным и приятным. Многократные переводы звонка с одного агента на другого и ожидание разговора, как правило, сильно раздражает клиентов. Систему Carusto можно настроить таким образом, что клиент не будет ожидать ответа другого оператора и переключение произойдет практически незаметно. Отображение статусов коллег дает возможность сразу перевести вызов на свободного агента. Так же можно оперативно получать нужную информацию обмениваясь мгновенными сообщениями с сотрудниками.
Раньше переведение звонков на удаленных сотрудников искажало учет обработанных с первого раза звонков, так как даже если запрос клиента был обработан с первого раза, внешний эксперт колл-центра не имел доступа к CRM системе, чтобы ввести информацию об обработанном звонке. Колл-центр Сarusto усовершенствовал прежнюю систему и обеспечил такую возможность. Теперь удаленный агент может полностью контролировать процесс, от ответа на вызов до введения информации об обработке вызова в систему. Это дает возможность увидеть и проанализировать истинную картину обработки вызовов. Данный показатель является важным как для колл-центров так и для агентов и часто учитывается при премировании.
Программное обеспечение Carusto легко интегрируется с существующими системами и имеет интуитивно понятный для пользователей интерфейс. Информация о присутствии позволяет легко определить, какие удаленные работники на связи, а статистика – автоматически посчитать количество отработанных часов. Все звонки осуществляются непосредственно через офисную коммуникационную систему по зашифрованным каналам связи через интернет. Данный способ обеспечивает низкую стоимость и высокую защищенность звонков. Довольно подробная, но в то же время простая отчетность позволяет контролировать и оценивать эффективность работы всех сотрудников, независимо от их местонахождения. Все коммуникации могут быть отслежены и все данные детально проанализированы.
Умная телефония Сarusto дает возможность равноправно использовать все каналы связи, применяя к ним одинаковую бизнес-логику и процессы, тем самым обеспечивая последовательное клиентское обслуживание. У клиентов есть несколько вариантов общения с компанией, и они могут выбирать наиболее удобный им вариант. Независимо от выбранного канала связи, их запрос будет обработан быстро и профессионально.
Внедрение Колл-центра Carusto может сократить общие затраты на обслуживание Вашего колл-центра примерно на 20%, повысив при этом его эффективность. Объединение различных коммуникационных каналов в единую систему обеспечивает последовательность в работе с клиентами и значительную экономию за счет консолидации системы. Однако, Вам не обязательно полностью заменять все старое оборудование, оно так же может быть использовано.
Умная телефония Сarusto позволяет Вашим работникам получить доступ к другим отделам и работать удаленно таким же образом, как если бы они находились на своем рабочем месте в офисе. Решения Carusto могут стать неотъемлемой частью непрерывного бизнес-процесса. Они помогут вашему персоналу «быть на работе» несмотря на стихийные бедствия, забастовки или чрезвычайные происшествия. В результате клиентский сервис будет работать непрерывно, а отсутствие сотрудников на рабочем месте сократится до минимума. Аналогично, персонал сможет использовать время в дороге или простаивание в пробке для работы. Для этого потребуется только интернет.
Подпишитесь на новости и узнавайте новое первыми!
