Мониторинг звонков. Секретные фишки.

За любым успехом и развитием в бизнесе стоит стратегия. Простой и эффективный секрет успеха: чтобы бизнес шел в гору, нужно уменьшать негативные факторы, влияющие на него и увеличивать положительные. Повторяйте и умножайте то, что хорошо работает, и не тратьте ресурсы на то, что работает не эффективно либо не работает вовсе. Любого руководителя волнует вопрос: а как же определить эти факторы, от которых зависит успех? На помощь приходят современные технологии. С телефонией Carusto вы легко сможете это сделать, проанализировав звонки и телефонные разговоры сотрудников, отдачу от различных каналов рекламы и систематизировав работу офиса. Программа предусматривает такие возможности, как прослушивание и запись звонков, суфлирование, конференц-связь, а приложение «Аналитика» позволит автоматически сформировать необходимые вам отчеты в режиме реального времени. Мониторинг звонков нужен не только для обнаружения проблем и работы над ними. Он так же помогает выявлять и поощрять позитивные моменты в работе. Вот только некоторые фишки, которые легко можно реализовать с помощью системы Сarusto.

1. Собирайте информацию и используйте ее правильным образом. Мониторинг звонков предоставляет важные сведения о том, как работает бизнес и что по этому поводу думают ваши клиенты. Собранная в результате такого мониторинга информация позволит вам оптимизировать многие процессы, затрагивающие самые различные аспекты вашего бизнеса: от стандартов компании до обучения персонала недостающим навыкам. Такие целенаправленные улучшения, несомненно, приведут к самым положительным результатам.
2. Обращайте внимание на мелочи. Для того, чтобы персонал был в тонусе необходимо проводить мониторинг регулярно. Это действенный способ поддержания высоких стандартов работы компании. Убедитесь, что Ваши сотрудники надлежащим образом приветствует клиентов, соблюдают структуру звонков и используют в беседе с клиентами позитивные формулировки. При регулярном контроле качества звонков вы сможете своевременно искоренить вредные привычки, которые распространяются от сотрудника к сотруднику из одного колл-центра в другой. Обратная связь, обучение и поддержка позволит создать сильную команду. Приложение Call-центр Carusto значительно упрощает и систематизирует работу персонала с помощью дашбордов, всплывающих подсказок, выведения всей информации о клиенте на экран во время разговора с ним, создания Call-листов для обзвона и т.д.
3. Не обязательно сразу же внедрять все новшества и пытаться освоить весь функционал современной IP ФТС. Помните, что даже самый элементарный мониторинг – это лучше, чем отсутствие какого-либо мониторинга вообще. Вы можете начать с чего-то самого простого. Например, настроить несколько отчетов и показателей и просматривать их еженедельно. Затем выделите самые значимые показатели и назначить какое-либо поощрение за их выполнение. Это займет совсем мало времени и не потребует чрезмерных усилий. Продвигайтесь в своем темпе, даже если он кажется медленным. Если вы установите реалистичные цели и достигните их – это послужит мотивацией, прокладывая путь к другим, более грандиозным целям.
4. Сохраняйте позитивный настрой в команде. Мониторинг нужен не для того, чтобы «подловить» персонал, а для того, чтобы облегчить ему работу, сделать ее более систематичной и прозрачной. Мониторинг, который является больше партнерским, нежели предписывающим и авторитарным, скорее будет принят персоналом и приведет к сотрудничеству. Большинство консультантов хотели бы понимать, что компания ожидает от них и почему их звонки так важны для бизнеса и клиентов.
5. В основе работы - прозрачность, постоянство и обратная связь. Обратная связь в процессе мониторинга должна быть объективной, критерии оценки должны быть заранее определены. Она так же должна быть регулярной. Как только основные параметры определены – они должны применяться постоянно. Обратную связь сотрудники могут получать как индивидуально, так и на групповых обсуждениях, где они смогут поделиться друг с другом успешным опытом и перенять лучшие приемы коллег. Какой бы метод ни был выбран, у персонала должна быть возможность участвовать в обсуждении. Их замечания и комментарии могут быть чрезвычайно полезными, а так же это поощряет их включаться в процесс. Персоналу нужно давать регулярную поддержку и мотивацию в виде обучения, тренингов мероприятий по увеличению производительности, тимбилдингу и т.д. Стоит подумать о системе, которая облегчит работу персонала. Производительность сотрудников, работающих на базе Call-центра Carusto в десятки раз выше, чем у их коллег, вооруженных лишь excel и стандартным телефоном.
6. Практика поощрения. Вознаградите качественную работу персонала. Мотивация не обязательно должна быть материальной. Звание «консультант месяца», сертификаты для лучших сотрудников, информация о них на интернет сайте компании, в новостях и т.д. может значительно повлиять на ответственность и желание делать свой вклад в командную работу. Если клиенты довольны – передайте их отзывы. Интегрируйте все эти положительные моменты в ежегодную схему поощрения сотрудников в компании.
7. Сохраняйте лучшие звонки. Они могут быть использованы для поощрения и в качестве примера для обучения сотрудников.

Время и усилия, потраченные на мониторинг, обязательно окупятся. Между результативностью звонков и качеством мониторинга и коучинга существует прямая взаимосвязь. Уравнение просто: чем больше времени и усилий вы вкладываете в улучшение колл-центра, обучение агентов и автоматизацию процессов, тем лучше будет сервис для ваших клиентов, тем выше уровень продаж и процент удержания клиентов.