В современной бизнес среде успешная деятельность компании напрямую зависит от коммуникации. Значительная доля коммуникаций и продаж происходит по телефону. Это утверждение особенно актуально для компаний, которые занимаются онлайн продажами. Их бизнес напрямую зависит от количества звонков, поступающих в Call-центр. Потери звонков неизбежно ведут к падению продаж. Как правило, звонки в Call-центр поступают неравномерно, с пиковыми нагрузками. Возникает вопрос, как определить сколько сотрудников необходимо для приема и обработки всех звонков? Ведь при слишком большой нагрузке, менеджеры не справятся с обработкой новых звонков, а клиенты не смогут дозвониться. Все эти негативные факторы приводят к потере клиентов, снижению прибыли и снижению рейтинга компании.
Компания Carusto разработала несколько продуктов для решения этой задачи. На базе Call-центра Сarusto можно эффективно обрабатывать даже большое количество звонков, а Сarusto Аналитика позволит проанализировать нагрузку и правильно распределить рабочее время сотрудников. Например когда количество звонков превышает количество операторов, новые звонки могут ставиться в очередь. Модератор колл-центра видит эту ситуацию и может предпринять необходимые действия: ответить на звонок, оборвать его или перенаправить на другого сотрудника. Операторы, в свою очередь, могут в зависимости от ситуации совершать следующие действия со звонком:
При необходимости, сотрудник, принявший звонок, может припарковать вызов, чтобы проконсультироваться с коллегой или принять другой звонок. Ожидающий клиент может быть обслужен другим сотрудником компании.
Принятый сотрудником звонок может быть поставлен на удержание. Абонент, который находится на удержании, будет перенаправлен в голосовое меню, где ему будет предложено выбрать интересующую его информацию или будет проигрываться заранее выбранный звуковой файл.
Свободный сотрудник может перехватить вызов, пришедший на телефон другого сотрудника компании и продолжить обслуживание клиента.
Агент может переключить принятый звонок на любой внутренний, городской, мобильный номер, на автоматическое обслуживание в IVR (голосовое меню) или на операторскую группу.
С помощью системы аналитики пропущенные звонки клиентов будут видны модератору Call-центра. В момент спада нагрузки, по номерам пропущенных звонков Call-центр сможет осуществить исходящий обзвон этих клиентов.
Допустим, что в интернет-магазин в вечернее время звонков поступает на 20-30% больше, чем ожидалось. Операторы не справляются, и в результате звонки теряются, что приводит к снижению продаж.
Используя систему «Carusto» Вы сможете избежать данной ситуации. Например, если все операторы Call-центра заняты, а новые звонки все поступают, то Вы сможете настроить любой сценарий развития событий:
Пока клиент ждет, ему проигрывается приятная музыка либо информация об новых акциях компании.
Оператор имеет возможность остановить разговор и попросить подождать непродолжительное время, за которое может принять следующий вызов.
Модератор может перевести звонок на свободного сотрудника, который на данный момент находиться вне офиса компании, но готов принять заказ в случае большой загрузки и нестандартной ситуации.
В моменты пиковых нагрузок или в нерабочее время звонок может поступать на IVR (голосовое меню) и в автоматическом режиме обслуживать клиента.
Уникальный конструктор сценариев позволяет реализовать любую логику обработки звонков. Вы легко сможете настроить систему под свои задачи и приоритеты.
Подпишитесь на новости и узнавайте новое первыми!
